もがく楽天、じわり客離れ　「支持率」アマゾンに軍配

楽天がもがいている。19年前、三木谷浩史社長が６人で立ち上げた「楽天市場」は１億人以上の会員を抱えるまでになった。
しかし一時は年２割だった成長率が数％にまで失速。日経ＭＪの消費者調査では、アマゾンと比べた項目別の支持率で「３勝７敗」と惨敗した。
国内インターネット通販の巨人に今、何が起こっているのか。
■「見やすさ」「配送」で劣勢鮮明
楽天の2015年12月期の「国内ＥＣ流通総額」は前期比10％増の２兆７千億円。16年１～３月期は前年同期比12.5％増だった。一見、 順調だがこれは「楽天トラベル」など複数の事業を合算した数字だ。
国内のネット市場で一人勝ちだった楽天を脅かしているのは、世界市場を席巻する米アマゾン・ドット・コムだ。楽天が足踏みするなか、 15年度の日本市場の売上高は前年比２割増の約１兆円に成長。約４万4000の出店者の売上高を合算した楽天の「流通総額」とはまだ差があるが、 調査会社のニールセンによると５月の利用者数は既に楽天を逆転している。
消費者は両者をどう見ているのか。日経ＭＪは、楽天とアマゾンのどちらが優れているか比較する調査を実施した。サービスとして「どちらが好きか」を聞いたところ、 約６割がアマゾンを支持。計10項目で楽天は３勝７敗と引き離された。
とりわけ「商品の探しやすさ」「配送の便利さ」「価格表示の分かりやすさ」などネット通販の本質的な要素でアマゾンが圧倒している。
「商品の探しやすさ」についてアマゾンは「検索機能が優れている。すっきりしたレイアウトで見やすい」（男性、31）と、検索の早さやサイトのシンプルなデザインに 評価が集まった。楽天については「同じ商品がズラズラ並びすぎる」（男性、44）、「宣伝が先に出て商品が探しにくい」（男性、67）と指摘する声が多かった。
http://www.nikkei.com/article/DGXMZO04988130Z10C16A7H11A00/